poniedziałek, 24 marca 2014

Za co lubię mBank i czego nie lubię w podejściu do klienta


Przeważnie piszę tutaj o książkach, od pewnego czasu jednak mam ogromną ochotę podzielić się z Wami innymi aspektami mojego bycia. Bank jest jednym z tych najbardziej przyziemnych, ale bez tego ani rusz.

Dwa miesiące temu zmieniłam bank. Przyczyna była prozaiczna - wszystkie bankomaty w okolicy bardziej przyjaźnie traktowały karty tegoż banku. Całkiem niedawno zostałam zaproszona do testowania aplikacji mobilnej mBanku. A żeby udowodnić mi, że jej obsługa jest prosta niczym zamówienie pizzy - tę właśnie mBank nam zasponsorował. A że to doskonały pomysł na obiad - w sobotę z Kotem wybraliśmy się do Dominium Pizza, aby ów zjeść. I tak zaczęły się schody.

Rano - nauczona wszelkimi doświadczeniami - zadzwoniłam na infolinię dopytując czy okazując kod dostarczony przez mBank będę mogła zjeść posiłek na miejscu. Przemiła pani potwierdziła i zaprosiła do lokalu. Udaliśmy się do Poznań City Center, Kot upolował wolny stolik, zasiedliśmy i ... czekamy. Sobota, pora obiadowa, obsługi lokalu nie uświadczysz. Hałaśliwa muzyka atakuje z głośników, my zabawiamy się rozmową (trwał Pyrkon, więc wiele oryginalnych ludzi na mieście). Czekamy. A wraz z nami cały lokal - nikt nie ma posiłku na stole. Po ponad kwadransie odnalazła nas Kelnerka. Wyjaśniliśmy dlaczego tu jesteśmy, czego chcemy. Była przesympatyczna, ale niestety niedoinformowana, co chwilę znikała na zapleczu, aby dopytywać o to i owo. Mogliśmy zrealizować nasze zamówienie - praktycznie nie mieliśmy ograniczeń co do wyboru rozmiaru i dodatków do pizzy, jednak z lokalu odprawiono nas z kwitkiem, gdyż okazało się, że posiłek otrzymamy tylko na wynos. Finał - czekaliśmy ponad godzinę na karton z pizzą, którego zawartość finalnie pochłonęliśmy w domu. 


mBank przygotował świetną kampanię z chwytliwym hasłem i ciekawym konceptem. Szkoda, że dokładniej nie wybrano partnera, bo straciliśmy ponad godzinę w wyjątkowo nieprzyjaznym miejscu, jakim niestety jest Poznań City Center. Pomijając koszty paliwa i parkingu. Pizza była w porządku, ale klimat lokalu i poziom traktowania klienta, który przychodzi na "darmowy" posiłek dość skandaliczny. To krótkowzroczne, bo jestem przekonana, że nie ma takiej siły, która zmusiłaby mnie do powrotu do tego lokalu. A jako klient mBanku mam zniżki w tej sieci, co w powyższym przypadku wydaje się wyjątkowym strzałem w lojalność klienta. Ubolewam od dawna nad słabością i brakiem refleksji nad kontaktem z klientem polskich firm, brakiem dbałości o nawet te najmniejsze doświadczenia klienta z markę i brakiem elastyczności w tego typu sytuacjach.

1 komentarz:

  1. dominium nie podołało akcji i to nie po raz pierwszy

    OdpowiedzUsuń

.
.
Template developed by Confluent Forms LLC